难得的淘宝实战培训总结
发布日期：2010-06-04
一、卖什么?
1、网站和淘宝商城所展示的商品如果类别多而商品线清楚，会吸引更多买家连带购买，卖女装连带卖内衣、男装、鞋、包等，让买家一站式购买，在商城曾有买家问若加上男装该多好!就如同商场或是超市，但切忌商品线乱，会感觉什么都在卖，却什么都卖得不专业。
2、需要打造明星商品，做出一款热销商品，这里需要物流派上用场：定期整理出哪款卖得好!就让她卖得更好!卖得更热!哪款卖得不好，不妨做为促销商品或是做为其它高价商品的赠品来给予客户更多增值服务。
卖给谁?
1、网站商品对象B、C类买家，淘宝商城商品对象C类买家，其中B类网店代理买家因为单笔交易数多，且我们的利润空间不大，服务成本付出多，增加人力、物力，带来的利润却是屈指可数。能不能舍弃?将资源专注定位于C类买家及实体B类买家。
2、让目标买家更方便找到你，除了关键字/词、商品类目、更多地存在于试着做抵购券、红包之类的活动鼓励更多买家收藏你。
让买家看到什么价值?
1、商品有一定价格优势、在店铺装修或是商品促销、商品搭配上等需要充分显示并强调网站/淘宝商场的特点(特色)，例：装修店铺招牌一定要让客户在10秒之内看上你,知道你是卖什么的?是否专业等,技巧:需要满足客户视觉上享受,可以在招牌上加上自己的成就或荣誉，如是第一个******
2、 多少买家看你的评价(将好评价做为买家能够看到的价值)
二、促销
客单价：每个买家单笔订单交易额
回头率：买家回头再行购买几率
转化率：由浏览到成功产生交易
以上三个是网站/商城是否成功的三大要素。
如何?刺激购买---刺激多买---刺激再买刺激购买：
A、特价活动：要体现活动时间的紧迫性、展示特价商品的幅度(幅度太小等于没有)。
B、秒杀：巨大价格落差(比如100元服装卖1元，充分抓住买家爱占便宜的心理)、提前公布消息(让买家翘首企盼)、多方宣传消息(聚积买家，相当于做广告)
C、抽奖：设立的大奖要够大(诱饵够沉)、小奖够多(多方参与)、充分展示(让买家一进来就看得到活动的氛围)
刺激多买(让买家一单多买)：
A、换购：如买100元YY再加一元即可得到50元T恤(这里的50元T恤要物超所值，一元即可得到50元商品，且需在显著位置显示)
B、包邮：适合高利润YY。
C、赠送：借此拉动高价位商品的销售。如买300元大衣送50元T恤(赠品需要超值或新颖能吸引买家)
刺激再买：
A、红包：促销红包，为回头买家下鱼饵，调动消费冲动。
B、积分：相当于返现，维护线下YY价格比线上价格低所做的降价手段。
C、会员卡：增强用户粘性，培养买家一定荣誉感(批发卡)，因为批发卡会员太多，比例几乎相当于网站普通会员，对会员没有突出个性服务。
三、推广
第一步：发布广告：广告所针对的浏览者必须是目录买家、广告设计要具足够诱惑、接客比拉客更重要。
第二步：广告做完了，紧接着配合促销
活动：关键词、商品标题切合主题、简洁一目了然、商品图片具震憾力、商品描述详细到极致、优势突出
第三步：买家进来后，及时提高接客力量(发货速度跟上，货源跟上，服务跟上)
总结：用奸臣的手段，做忠诚的服务(推广手段可以尽量夸张、趣味、“不走正道”，引来交易后用心地服务留住买家)
四、客户体验
提升客户体验的几大要素：
(一)、进入店铺体验
1、商品须优质丰富：
买家体验点：是否为品牌正品?品质是否好?是否有售后服务?
我们策略：
需要优化货源(目前的缺货是导致大部分客户抱怨及没有翻单的主要因素)
需要优化描述：
A、商品展示：须从色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果上来完善，(目前状况我们的产品描述要素还不齐全，买家体验不能顺畅，需要大量客服人力来解答买家疑问)
B、实力展示：品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储。(大部分缺少描述)
C、吸引购买：卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况(我们产品描述上这些都缺少)
D、促销：促销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式
以上在商品描述中我们目前“商品展示”部分在做，其余未完善。例：MR.ING公司商品描述包括视频等商品描述，整整有9米长，相当于45屏之多，解答了买家对商品的所有疑问，且让买家看了有为他的“认真、对买家负责的态度”而深深感动。
2、价格优势明显：
买家体验点：与实体比较是否偏高?与其他卖家比较是否偏高?是否会降价?
我们策略：同步公布线下实体价!对其他卖家相同产品差异化命名并定价!通过抵价券进行有期限保价，表面未降价，保持住品牌面子，实际上在以降价形式满足买家爱占便宜心理!
2、 网站/商城易用美观：
买家体验点：商品是否方便易找?信息是否快速获取?形象是否专业美观?
我们策略： 商品目录须清晰!所有页面须合理布局!装修须精心设计!
3、 网站/商城值得信赖：
买家体验点：信誉度是否高?是否有实力?专业性是否强?
我们策略： 展示我们的经营资质!体现我们的专业服务!
4、 网站/商城富有魅力
(二)、交易流程体验
1、购买流程顺心
买家体验点：操作是否专业?是否善于帮买家?是否热情服务?
我们策略：客服熟练操作!整理购物指南(买家帮助)!记住老客户(后期增加逢节假日短信问候)
2、发货流程放心
买家体验点：包装是否规范美观?货品是否清晰完整?避免退换折腾
我们策略：规范包装、附带发货清单、发货校验、防破损标识
注：尤其是C类买家包装需精美，目前网站的包装也太过于简单，对于大包用薄的塑料袋包装不稳固，容易破损，需考虑用坚固、美观的包装;为了避免退换折腾避免发错货，物流人员建议三人分工合作：配货、打清单、校验分别不同人且需要盖章或签名落实到责任人;为了避免买家收到少货：
A、建议制作物流防损标识贴于包装封口处，并印有SJQ LOGO，在上面注明“为了保证收货一致，避免您有售后烦恼，请您核对货品数量核实后再行签收!如此防损标识已被拆或是有被撕痕迹当即请快递人员签字证明!”
B、发货前精确到克称重，如果反映少收，请客户称重并核对发前重量是否相差甚远，可作为参考依据。
C、遇到无法鉴别的少货、少附件从优秀服务意识及长远利益看：对于价值买家宁愿亏着赔也要留住他(淘宝大学讲师及淘宝小二全力提倡)
3、送货流程规范：
买家体验点：是否及时送达?快递是否态度好?货品是否完好无损?
我们策略：监控配送时间(及时做回访，跟进到货情况)!物流这块是网购必经的也是买家发生异常问题最多的环节，可考虑与快递公司合作改进服务(一般许多合作商会向快递公司压价，我们可否考虑向快递公司商谈如加一元钱加上一些个性服务，如最晚来收货，次日最早发货并保证发货完损及签署责任赔偿协议，便于物流运输异常发生于给买家补偿)，制作延迟收货、货品被损赔偿规定，或做运输承诺给买家增加信任。
4、售后流程顺心：
买家体验点：是否信守承诺?是否及时解决问题?过程是否顺利?
我们策略：已制定售后问题处理标准，建立客户满意度调查(非公开式)
5、客户关怀暖心：
买家体验点：让不满有反映机会，提醒了买家我们的存在。
我们策略：售后回访跟踪、对会员客户新品及时通知预告、节假日发送客户问候
注：商场有“钱掌柜”客户关怀模块，网站建议在客户档案里设置一栏客户生日填写，并能搜索按日期排序以便跟进。
(三)、客服服务体验
1、响应及时迅捷
巧用旺旺快捷回复、分组、自动回复。
2、交流礼貌亲切
注：对于淘宝亲切用语“亲”，为了表示礼貌，买家用于我们才用，买家不用时我们要慎用，以避免部分“严肃买家”的反感。善用表情图标。
3、服务专业可信
注：客服对行业知识、商品知识、使用维护知识、常见问答了如指掌。培训好再上网。勿操之过急。
4、商谈灵活融通
注：买家讲价时要的是成就感，我们要转移讲价焦点，可以转到买就送活动，而非正面回答。灵活处理纠纷，切忌生硬、自我。
5、在线客服推荐
在线客服做好销售推荐工作，让买家在一个商品咨询上推荐买家买更多商品，如推荐搭配商品、推荐促销活动、推荐优惠方式。
5、 处事设身处地
真正为买家考虑，诚心解决问题，信守承诺。
6、 心存真诚感恩
交易后对买家的感谢、年庆对买家的感谢，买家为你付出了，有付出体验，感谢他，能让他更加忘不了你。
